К каждому клиенту нужен свой подход

В оригинале «Друзья» кажутся еще смешнее, пусть для этого иногда и приходится заглянуть в словарь. Интонация актеров помогает лучше понять шутки. Это Анна поняла еще в школе, когда и начала изучать английский язык.

Анна Спицина, специалист контакт-центра «Ростелеком»: "В принципе после этого начала заниматься переводами, друзья просят помочь перевести тексты. Я им с радостью помогаю".

Изучение языка - хобби. А вот по-настоящему помогать людям приходится уже на работе. Тоже переводчик, но теперь не с английского, а скорее с технического русского.

В течение дня Анна отвечает на сотню звонков. И не важно, что колл-центр находится в Челябинске. Ростелеком работает по всей стране, и просьбы настроить работу интернета поступают и из Перми. Настроить качественную связь, находясь в сотнях километрах от клиента - это особая задача, с которой приходится справляться каждый день.

Анна Спицина, специалист контакт-центра «Ростелеком»: "Я считаю, что для нас важен клиентоориентированный подход, ведь мы действительно стараемся удовлетворить каждую потребность нашего абонента, показываем лояльность с нашей стороны и, конечно же, оперативно решаем его вопрос".

День информационного общества для сотрудников колл-центра - профессиональный праздник. И здесь на рабочем месте надо быть не просто переводчиком, скорее психологом. К каждому клиенту найти свой подход. Ведь люди садятся за компьютер с разным багажом знаний.

Современное информационное общество очень неоднородно. Но для того чтобы быть пользователем, достаточно уметь передвигать мышь и знать клавишу «Ввод». А если что-то пойдет не так, всегда есть телефон техподдержки.

9 из 10 проблем удается разрешить «на месте». Разговора с оператором обычно бывает достаточно. Надежность интернет-соединения от «Ростелекома» уже проверена годами.

Анастасия Татаринова, представитель «Ростелеком»: "Среднее время ожидания при звонке в колл-центр не превышает 30 секунд. 90% вопросов, которые возникают у абонентов, решаются оператором сразу же удаленно. В тех случаях, когда требуется выезд специалиста к абоненту, 80% обращений решается в течение суток, оставшиеся сложные случаи в течение 48 часов".

Знание английского и на основном рабочем месте Анну выручало не раз. Клиенты разные, а общий язык надо найти с каждым.