У робота в МФЦ закончился испытательный срок

У виртуального консультанта, роботизированного голосового помощника, который в январе 2021 года был внедрен в контактном центре МФЦ Пермского края, закончился испытательный срок работы. Пилотирование нового сервиса прошло успешно. Только в марте робот принял более 15,4 тыс. звонков, взяв на себя почти 70% обращений, поступающих в call-центр.
Запуск голосового помощника позволил организовать круглосуточную обработку входящих телефонных звонков – обратиться в контактный центр пермяки теперь могут семь дней в неделю 24 часа в сутки.
Голосовой помощник создан на основе технологий искусственного интеллекта и способен анализировать человеческую речь. Сейчас робот первым отвечает на звонки, поступающие в call-центр многофункционального центра, и при необходимости перенаправляет для консультаций к сотрудникам (при условии, что звонок поступил в рабочее время). Одновременно виртуальный консультант может принимать до 50 обращений абонентов.
Среди самых популярных запросов пермяков – предоставление справочной информации об услугах (24,8% обращений), уточнение статуса готовности документов (14,7% обращений), осуществление предварительной записи на прием (10,2% обращений), получение информации о графике работы филиалов (5,6%).