И «золотой» быть должен голосок

Сутки на ликвидацию серьезной проблемы. В «Ростелекоме» рассказали о нормативах аварийных бригад, если у кого-то пропал интернет. Однако, как показывает практика, устранить неполадку в 80 случаях из 100 удается дистанционно. Кто работает в службе техподдержки?

Решать проблемы - задача Марины и на ринге, девушка в свободное время занимается тхэквондо, и на работе. Как специалист контакт-центра «Ростелекома» она консультирует клиентов по работе интернет-услуг.

Марина Струнина, специалист контакт-центра ПАО «Ростелеком»: "Каждый человек индивидуальный, и каждый его вопрос тоже заставляет нас задуматься и как-то особенно подойти к решению".

У Марины больше сотни положительных отзывов. За это и получила звание «Золотой голос» компании. Сами себя ребята из колл-центра, больше в шутку, конечно, называют интернет-спасателями. На линии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Телефонная трубка оператора - гарнитура - основной рабочий инструмент, с помощью которого ежедневно каждый сотрудник принимает до сотни звонков.

И так каждую двенадцатичасовую смену. Решают проблемы в сжатые сроки. А среднее время ожидания при звонке на линию не превышает 30 секунд.

Анастасия Татаринова, представитель ПАО «Ростелеком»: "90 процентов вопросов, возникающих у абонентов, решается оператором колл-центра. Если у абонента какая-то проблема, которая требует того, чтобы к нему специалисты выехали на дом, то в 80 процентах случаев его вопрос решается в течение суток".

Более сложные проблемы должны решиться в течение двух суток. Скорость и профессионализм - основные качества и специалистов, и всей компании - каждый раз повторяет Марина своим подопечным новичкам. Силы еще и преподавать дают девушке как раз тренировки по тхэквондо.